Casos de éxito

La comunicación es un elemento fun­damental en el líder y en las organiza­ciones.
Los negocios comienzan con una idea y si no se sabe trasmitir, no sal­drán adelante.
La mayoría de las voces no enseñan lo mejor de cada persona, ni todo su potencial,
ni mucho menos todo lo que va asociado a quien habla.

ITV Ice-Makers

Area laboral:

Sector industrial de la hostelería y líder mundial en la fabricación de máquinas de hielo.

 

Reto:

Potenciar los mensajes de cada uno de los departamentos pertenecientes a nuestra compañía.

La prestigiosa consultora en comunicación, Marta Pinillos, está impartiendo cursos en ITV Ice Makers para mejorar las destrezas comunicativas de todo su equipo.

Propuesta:

Marca personal corporativa través del dominio de la voz.

Su propuesta va dirigida a “potenciar la empatía, asertividad, el trabajo en equipo y la capacidad de liderazgo”.

 

Desarrollo:

Todos los departamentos que de una forma u otra se relacionan e interrelacionan en nombre de la empresa (comercial, marketing, servicio al cliente, compras y producción) se encuentran implicados en el objetivo de comunicarse con mayor calidad y eficacia.

Resultados:

«El equipo directivo hizo plan exhaustivo de autoconocimiento y mejora de sus habilidades de voz y de comunicación.” Hoy por hoy están siendo capaces de comunicar de una manera eficaz y han ganado en confianza.

Nuestros equipos han conseguido potenciar el mensaje a transmitir con coherencia en torno a un mismo concepto, haciendo que todos tomen conciencia de la importancia de seguir mejorando y fortaleciendo la marca personal corporativa y así sacar el máximo rendimiento a sus relaciones mediante el uso inteligente de las voces y los gestos.

Los managers han aprendido a acompañar a sus equipos en este reto y el equipo está invirtiendo todo el conocimiento aprendido en su gestión diaria.

Cetelem

Area laboral:

Sector crédito.

 

Reto:

Mejorar la manera de comunicar de nuestros equipos, tras las carencias detectadas al hablar con nuestros clientes, tanto en la resolución de consultas como a la hora de aumentar las ventas.

 

Propuesta:

La plataforma telefónica de Cetelem, está trabajando en el concepto de Resolución Única. Es decir, cuando un cliente llame, se le tiene que dar respuesta en una sola llamada.

Por este motivo, consideran necesario generar seguridad para poder solucionar la problemática del cliente de una vez, evitando que se repitan llamadas y consiguiendo así una mayor eficiencia de recursos.

Comunicarse con fuerza y convicción en la voz es el elemento prioritario para que las personas integrantes de la plataforma telefónica puedan conseguir su objetivo de resolución única.

Desarrollo:

Se puso en marcha en las actividades de Atención cliente y Venta a cliente final el programa de seguridad en la voz llevado a cabo por Marta Pinillos.

El programa, que estaba muy bien estructurado, conllevaba un análisis previo de lo que hacían nuestros equipos a través de escuchas y los textos de nuestros argumentarios.

Una vez hecho el diagnóstico de la situación, se pusieron en marcha talleres de trabajo, tanto con los responsables de los equipos como con los propios equipos.

En estos talleres liderados por Marta, se ponían en práctica de una manera muy dinámica, técnicas tanto de comunicación como de negociación, trabajando la dicción, la seguridad, la armonía en el tono de la voz y técnicas para que los equipos no estresasen las cuerdas vocales y poder dar un servicio continuado sin perjudicar su voz, haciendo atractiva la conversación al cliente y consiguiendo finalmente el doble objetivo de mejorar la satisfacción y conseguir que a través de la seguridad aumentaran nuestros ratios de venta.

Resultados:

Además de mejorar los datos de las encuestas realizadas a los clientes y de conseguir aumentar el ratio de ventas de algunos asesores, los equipos lo aceptaron muy bien y sus valoraciones fueron muy positivas por la practicidad y utilidad de la formación en su día a día.

La acción en sí, provocó una motivación en los equipos por sentirse ayudados a mejorar sus técnicas, así como a la hora de cuidar su herramienta de trabajo, “la voz”.

Esta formación inicial en B2C fue extendida a otras actividades operacionales, como a la actividad de B2B, recobros y contencioso con resultados también muy positivos.

Daikin AC Spain

Area laboral:

Sector de la climatización.

 

Reto:

Daikin es una marca de productos de climatización que basa su ventaja competitiva en productos de alta tecnología e innovación. Es fundamental que la cadena de distribución conozca los beneficios de los productos, ya que necesita que el valor añadido que tiene la marca soporte su diferenciación en precios. La estructura de venta y pre-venta, realiza muchísimas presentaciones y reuniones con sus clientes para transmitir las bonanzas de sus productos. La inversión en este capítulo es altísima tanto a nivel presupuestario como de capital humano.

 

Propuesta:

La estrategia de formación desde hace 2 años es mejorar el nivel de comunicación del equipo de venta y pre-venta para poder mejorar la transmisión de los conocimientos que el equipo de Daikin tiene y que se propone comunicarlo de forma más eficaz, amena y útil.

Desarrollo:

Ponencia en equipo, cursos de una jornada de duración y sesiones individuales ad-hoc según necesidades específicas.

Resultados:

Los cursos han ayudado mucho al nivel y calidad de las ponencias, el equipo comercial demanda la asistencia a seminarios, el coaching ad-hoc ha ayudado muchísimo a la calidad de las ponencias de algunos directivos. Sin lugar a duda, se trabaja la parte práctica de la comunicación y también la confianza y seguridad para transmitir los conocimientos. Para una empresa con un equipo de comerciales tan cualificado es fundamental que sean capaces de transmitir todos los conocimientos de forma eficaz.

Vodafone España

Area laboral:

Telecomunicaciones.

 

Reto:

Mejorar las habilidades de comunicación de los empleados de la compañía, más allá de las consabidas presentaciones eficaces y poniendo mucho foco en el poder de la voz y en la expresión oral y corporal.

 

Propuesta:

Unos días antes de cada “Learning Friday”, se emite una “newsletter” por correo electrónico para que los empleados se apunten de manera anticipada. Las plazas son limitadas (y codiciadas). Cada sesión dura unas 8 horas. Las sesiones son presenciales y se imparten en todo el territorio nacional (allá donde Vodafone tiene centros de trabajo).

Desarrollo:

Comenzamos primero con un colectivo perteneciente al “top talent” de la organización, pero dado el éxito, continuamos con el resto de nuestra gente. Actualmente Marta presta sus servicios dentro del marco de nuestros “Learning Fridays”, esto es, un espacio de 3 horas de un viernes de cada mes que las personas de Vodafone dedican al aprendizaje.

Resultados:

A lo largo de 2019 han pasado unos 150 empleados por las sesiones de Marta, con un índice de recomendación excelente. El “feedback” que recibimos ensalza la practicidad, la aplicación inmediata al puesto de trabajo (especialmente en aquellos perfiles profesionales con necesidad de exposición pública) y la forma amena con la que Marta comparte su conocimiento. Además, nos ayuda a trabajar en los planes de desarrollo personal de nuestros colectivos más “top”.

BNP Paribas

Area laboral:

Cadena de impagados.

 

Reto:

Conseguir, a través de la voz y tomando conciencia de su importancia, los siguientes objetivos para las personas que integran nuestro Centro de Relación Cliente: ganar seguridad, desarrollar habilidades para influir y persuadir al cliente, cuidar nuestra principal herramienta de trabajo: nuestra voz, perfeccionar el tono y evitar daños en las cuerdas vocales, aprender a usarla para que el mensaje llegue como queremos, transmitir emociones y sensaciones, ganar la confianza del cliente e influir en su disposición.

 

Propuesta:

Partimos de una metodología eminentemente práctica, en la que hicimos conscientes a las personas de que “su voz y ellos”, iban a ser los protagonistas de esta acción. Queríamos identificar desafíos, aclarar conceptos y poner en práctica todo lo aprendido en la parte online de la acción. Comunicamos a nuestros equipos, mediante una presentación, qué es lo que iban a hacer, cómo debían prepararse, los retos a los que iban a enfrentarse y cómo se desarrollaría la acción completa.

Desarrollo:

Previa a la formación presencial, las personas de los Centros de Relación con cliente realizaron un módulo online en el que aprendieron las técnicas básicas. Posteriormente, durante una sesión presencial con Marta Pinillos pudieron ponerlas en práctica, aclarar dudas, y conocer más técnicas de entrenamiento vocal, rehabilitación y potencia de la voz. La última etapa consistió en un seguimiento en el propio puesto de trabajo, para que los asesores pusieran en práctica lo aprendido e hicieran los ajustes necesarios.

Resultados:

Hemos conseguido alinear equipos en torno a un mismo concepto, haciendo que todos tomen conciencia de la importancia de su voz como herramienta de trabajo. Los managers han aprendido a acompañar a sus equipos en este reto y el equipo está invirtiendo todo el conocimiento aprendido en su gestión diaria.

Opiniones sobre el método de Alto
Rendimiento Vocal de Marta Pinillos

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