Cadena de impagados.
Conseguir, a través de la voz y tomando conciencia de su importancia, los siguientes objetivos para las personas que integran nuestro Centro de Relación Cliente: ganar seguridad, desarrollar habilidades para influir y persuadir al cliente, cuidar nuestra principal herramienta de trabajo: nuestra voz, perfeccionar el tono y evitar daños en las cuerdas vocales, aprender a usarla para que el mensaje llegue como queremos, transmitir emociones y sensaciones, ganar la confianza del cliente e influir en su disposición.
Partimos de una metodología eminentemente práctica, en la que hicimos conscientes a las personas de que “su voz y ellos”, iban a ser los protagonistas de esta acción. Queríamos identificar desafíos, aclarar conceptos y poner en práctica todo lo aprendido en la parte online de la acción. Comunicamos a nuestros equipos, mediante una presentación, qué es lo que iban a hacer, cómo debían prepararse, los retos a los que iban a enfrentarse y cómo se desarrollaría la acción completa.
Previa a la formación presencial, las personas de los Centros de Relación con cliente realizaron un módulo online en el que aprendieron las técnicas básicas. Posteriormente, durante una sesión presencial con Marta Pinillos pudieron ponerlas en práctica, aclarar dudas, y conocer más técnicas de entrenamiento vocal, rehabilitación y potencia de la voz. La última etapa consistió en un seguimiento en el propio puesto de trabajo, para que los asesores pusieran en práctica lo aprendido e hicieran los ajustes necesarios.
En BNP Paribas, hemos conseguido alinear equipos en torno a un mismo concepto, haciendo que todos tomen conciencia de la importancia de su voz como herramienta de trabajo. Los managers han aprendido a acompañar a sus equipos en este reto y el equipo está invirtiendo todo el conocimiento aprendido en su gestión diaria.