Caso de éxito Cetelem
La comunicación es un elemento fundamental en el líder y en las organizaciones.
Area laboral:
Sector crédito.
Reto:
Mejorar la manera de comunicar de nuestros equipos, tras las carencias detectadas al hablar con nuestros clientes, tanto en la resolución de consultas como a la hora de aumentar las ventas.
Propuesta:
La plataforma telefónica de Cetelem, está trabajando en el concepto de Resolución Única. Es decir, cuando un cliente llame, se le tiene que dar respuesta en una sola llamada.
Por este motivo, consideran necesario generar seguridad para poder solucionar la problemática del cliente de una vez, evitando que se repitan llamadas y consiguiendo así una mayor eficiencia de recursos.
Comunicarse con fuerza y convicción en la voz es el elemento prioritario para que las personas integrantes de la plataforma telefónica puedan conseguir su objetivo de resolución única.
Desarrollo:
Se puso en marcha en las actividades de Atención cliente y Venta a cliente final el programa de seguridad en la voz llevado a cabo por Marta Pinillos.
El programa, que estaba muy bien estructurado, conllevaba un análisis previo de lo que hacían nuestros equipos a través de escuchas y los textos de nuestros argumentarios.
Una vez hecho el diagnóstico de la situación, se pusieron en marcha talleres de trabajo, tanto con los responsables de los equipos como con los propios equipos.
En estos talleres liderados por Marta, se ponían en práctica de una manera muy dinámica, técnicas tanto de comunicación como de negociación, trabajando la dicción, la seguridad, la armonía en el tono de la voz y técnicas para que los equipos no estresasen las cuerdas vocales y poder dar un servicio continuado sin perjudicar su voz, haciendo atractiva la conversación al cliente y consiguiendo finalmente el doble objetivo de mejorar la satisfacción y conseguir que a través de la seguridad aumentaran nuestros ratios de venta.
Resultados:
Además de mejorar los datos de las encuestas realizadas a los clientes y de conseguir aumentar el ratio de ventas de algunos asesores, los equipos lo aceptaron muy bien y sus valoraciones fueron muy positivas por la practicidad y utilidad de la formación en su día a día.
La acción en sí, provocó una motivación en los equipos por sentirse ayudados a mejorar sus técnicas, así como a la hora de cuidar su herramienta de trabajo, “la voz”.
Esta formación inicial en B2C fue extendida a otras actividades operacionales, como a la actividad de B2B, recobros y contencioso con resultados también muy positivos.
Opiniones sobre el método de Alto
Rendimiento Vocal de Marta Pinillos
La experiencia con Marta fue fantástica. Por muchos motivos, primero porque te ayuda a entender por qué te has lastimado las cuerdas. Porque pone el foco en que entiendas que la solución está en ti. Una vez has recapacitado y entendido cuáles son tus malos hábitos, te hace saber que hay un camino recorrido. Comienza a trabajar una vez realizado el diagnóstico profesional. Yo noté muy pronto la mejora también porque te hace recobrar la confianza y cada día te ves mejor. Los ejercicios son divertidos y surten efecto, diría que en muchos casos casi inmediatos. Corrige posturas, mejora tu dicción, te da consejos básicos para calentar la voz, hasta te indica los alimentos que te favorecen o perjudican cuando tu instrumento de trabajo es la voz. Obviamente es mi caso. Digamos que te da una nueva hoja de ruta de cómo actuar. Es cierto que ella exige disciplina con el plan establecido. Es más, una vez te encuentras bien, potencia los recursos de tu voz. Con el objetivo de comunicar más y mejor. Solo puedo decir que la mejora fue exponencial. Clases cortas, intensas y amenas. Absolutamente recomendable.
“Del curso sobre comunicación obtuve, en primer lugar, la certeza de que es absolutamente necesario, en cualquier ámbito, saber comunicar y que el mensaje se reciba de manera correcta. No trabajo en el ámbito de la comunicación pero la utilizo en todo momento y con todo tipo de personas. El curso fue magistral, eminentemente práctico, lo hace incluso divertido, lo borda gracias a su profesionalidad y calidad humana. La comparativa antes – después no tiene desperdicio”.
“Las clases de Marta Pinillos me ayudaron mucho en el desarrollo de mis habilidades para hablar en público. Especialmente en el control de la respiración imprescindible para personas como yo. Por mi trabajo en el departamento de Comunicación, la expresión oral es una herramienta fundamental para el desarrollo de mis funciones. He aprendido a controlar mi comunicación no verbal. Es un curso que recomiendo”.
“Tener a Marta como foniatra es una verdadera suerte. He tenido experiencias previas con otras foniatras y ni se acercan al trato que ofrece Marta a sus pacientes. Aparte de que sus métodos son muy eficaces y de que se nota una mejoría en pocas sesiones, su trato humano y cercano es lo que realmente marca la diferencia. Se implica de verdad en la recuperación del paciente y podemos tener la total certeza de que no intentará ralentizar nuestra evolución para aumentar el coste del tratamiento. Soy periodista y el cambio de mi voz y forma de hablar es incluso difícil de creer. Sufría disfonía desde hace años y por culpa de varios diagnósticos médicos erróneos no mejoraba. Gracias al tratamiento de Marta y a que ella reconoció que lo que tenía eran nódulos ahora tengo una voz con la que de verdad puedo trabajar. Además me ha ayudado a quitarme el acento, a mejorar mi dicción y locución. Hay pocas profesionales como Marta y es un lujo acabar en sus manos”.
“A menudo políticos, actores y cantantes sienten vergüenza de decir que se están tratando la voz. Al revés, es un orgullo reconocer, para los que hacemos de la voz nuestra forma de vida, el buen trabajo de foniatras profesionales como Marta. Las cuerdas vocales son como un músculo más y se deben trabajar como tal. Hay que fortalecerlas y entrenarlas cuando vienen épocas donde las vamos a utilizar a diario o a exigirles más de lo normal hablando, dando conferencias, haciendo promos en radio y tv o dando conciertos. Marta sabe perfectamente cómo se hace este trabajo y antes de cada gira y disco siempre me las pone pone a punto ¡os la recomiendo!”.
“Con el paso de los años me he dado cuenta de lo que ha significado y significa para un profesional de los medios de comunicación educar tu voz, perfeccionarla y, lo más importante, cuidarla de la mano de un experto. En mi caso, de Marta Pinillos. Gracias a ella mi voz es hoy lo que es: mi arma más preciada y más valorada en la televisión”.
“Lo más importante de las enseñanzas de Marta ha sido tomar conciencia del peso que tiene la voz como instrumento básico de comunicación. ¿Se puede ser un buen Ejecutivo de Marketing o Comunicación y no saber comunicar de manera correcta o eficiente? Presentarte ante tus limitaciones y saber vencerlas es básico. Si además lo haces de una manera entretenida y divertida, como ella plantea sus clases, llegas a este aprendizaje de un modo muy ameno y pasas a convertirlo en un recurso más en tu día a día”.
“Soy una persona muy nerviosa. Por mi forma de ser y mi trabajo, hablo muy deprisa y esto hace que fuerce la voz hasta el punto de que no salga sonido. Aproximadamente hace 6 años que mi voz empeoró hasta el punto de que por forzar me provoque yo misma un quiste en la cuerda vocal. Me comentaron que los más complicado iba a ser el enseñarme hablar para quitarme el hábito que ya tenía. Me hablaron de Marta Pinillos, mi primera consulta fue satisfactoria. Enseguida se percató de cómo era mi forma de ser y cómo me expresaba. No cogía aire suficiente y forzaba. Marta hace que sea todo más sencillo, divertido hasta el punto de que tanto yo como mis conocidos notaban cada vez que iba a sus clases. Ha cambiado totalmente mi forma de hablar y gracias a ella hablo sin atropellarme ni apurar mis frases y la gente me entiende perfectamente. Hasta que no te pasa, no te das cuenta de lo importante que el hablar bien”.
“Marta Pinillos es una fantástica profesional capaz de extraer lo mejor de aquellos que necesitan las habilidades de comunicación para, además de convencer y seducir a sus audiencias, transmitir sus mensajes de manera eficiente“.
“Aprendí muchas cosas con Marta Pinillos. Pero, sobre todo, a querer mi voz. Seguramente, llegué a ella con problemas técnicos enormes, pero también con otras taras que ella también detectó. Porque en asuntos de voz, todos tenemos que mejorar en muchas cosas. Es un campo en el que el final no existe y ella te enseña eso: siempre se puede crecer. Cuando ella me dijo “te doy el alta” me sentí desamparado, jamás olvidaré ese momento, pero me demostró una honestidad sin límite. Ella me curó y me había enseñado a respirar. Había logrado identificar mis errores, me corrigió lo que pudo y lo que no me dejaba (eso es mucho), a saber que la voz es como una música que puede y deber llegar al corazón de la gente, a cómo entonar y expresarme con ella, a llamar la atención, a saber dónde estaba lo importante en ella, a utilizar las pausas y las inflexiones, etc. Sobre todo me enseñó a confiar en mi “herramienta”, esa que cada uno tiene y que, no es que sea buena o mala, es la que uno tiene y la que debe explotar. Cuando comunicas es importante lo que dices pero no hay que olvidar cómo lo dices. Y ahí entró ella, para mejorarme.
“Tengo el inmenso placer de conocer a Marta Pinillos desde hace varios años. Soy profesor y locutor y, tras un invierno donde sufrí dos afonías muy duras, mi voz no era la misma y dar clase o impostarla era realmente complicado. Pero apareció en mi vida Marta que se puso a trabajar con mi voz, con la intensidad y profesionalidad que la caracteriza, haciendo que el nuevo curso fuera toda una maravilla. No volví a sufrir afonías y mi voz no estaba cansada. Fue tan positiva su actuación que la invité dos años consecutivos a dar unos cursos de voz a mi centro escolar, pues los profesores son verdaderos profesionales de la voz y necesitan cuidarla y saberla usar. Marta dejó una gran impronta entre el equipo al que atendió. Profesionalmente, una crack. Como persona, un ángel. Gracias Marta”.
Después de varios años estudiando canto lírico y compaginándolo con la docencia, no terminaba de encontrar mi voz hablada hasta que acudí a Marta. Desde entonces, cada cierto tiempo en estos cuatro años desde que la conocí, tengo la necesidad de ir a sus clases para “poner a tono” mi voz hablada ya que actualmente el tiempo dedicado al canto es diario y profesional. Existe el error de pensar que ir adquiriendo una buena técnica vocal para el canto va a hacer que no tengas problemas de voz. Con el tiempo, te das cuenta de que hay que fortalecer tus cuerdas vocales y adquirir unos hábitos adecuados al hablar y comunicarte, que no se utilizan a la hora de cantar un aria de ópera. Marta tiene una gran sensibilidad para detectar dónde están los errores y saber qué ejercicios hacer para mejorar rápido en muy pocas sesiones. El trato humano y su forma de empatizar hacen que te sientas tranquilo y seguro, consiguiendo muy buenos resultados rápidamente. Marta es un seguro de vida vocal y siempre le estaré agradecido.
“Hasta entonces había leído libros sobre técnicas del uso de la voz y comunicación no verbal, pero este curso es realmente práctico y vale más que muchos libros juntos”.
“En primer lugar me han servido para aprender a conocer mi manera de hablar que, por supuesto, no era correcta. Según mis percepciones, he aprendido sobre todo a respirar, esencial para no forzar tanto la voz, lo cual hace que hable más lentamente y por supuesto con la voz más clara, lo que evita que al final del día me encuentre tan cansada. Este aprendizaje a veces resulta cansado, ya que debes corregir tu forma habitual de hablar y por consiguiente esforzarte mucho, por eso es tan importante la ayuda de Marta, que aparte de gran profesional tiene un encanto especial para las relaciones humanas. Si en un futuro debo repetir estas sesiones no dudaré en hacerlo con la misma profesional”.
“Durante el ejercicio 2007-2008, recibí de Marta Pinillos un curso de Comunicación con el fin de mejorar mi expresión oral, pues ello me era de suma importancia dada mi profesión como abogado y mi tendencia a hablar con rapidez, sin una correcta articulación. Los resultados obtenidos fueron muy provechosos, lo que se debió sin duda a la profesionalidad de Dª Marta Pinillos y a la calidad de las enseñanzas recibidas”