Caso de éxito Cetelem

La comunicación es un elemento fun­damental en el líder y en las organiza­ciones.
Los negocios comienzan con una idea y si no se sabe trasmitir, no sal­drán adelante.
La mayoría de las voces no enseñan lo mejor de cada persona, ni todo su potencial,
ni mucho menos todo lo que va asociado a quien habla.

Area laboral:

Sector crédito.

 

Reto:

Mejorar la manera de comunicar de nuestros equipos, tras las carencias detectadas al hablar con nuestros clientes, tanto en la resolución de consultas como a la hora de aumentar las ventas.

 

Propuesta:

La plataforma telefónica de Cetelem, está trabajando en el concepto de Resolución Única. Es decir, cuando un cliente llame, se le tiene que dar respuesta en una sola llamada.

Por este motivo, consideran necesario generar seguridad para poder solucionar la problemática del cliente de una vez, evitando que se repitan llamadas y consiguiendo así una mayor eficiencia de recursos.

Comunicarse con fuerza y convicción en la voz es el elemento prioritario para que las personas integrantes de la plataforma telefónica puedan conseguir su objetivo de resolución única.

Desarrollo:

Se puso en marcha en las actividades de Atención cliente y Venta a cliente final el programa de seguridad en la voz llevado a cabo por Marta Pinillos.

El programa, que estaba muy bien estructurado, conllevaba un análisis previo de lo que hacían nuestros equipos a través de escuchas y los textos de nuestros argumentarios.

Una vez hecho el diagnóstico de la situación, se pusieron en marcha talleres de trabajo, tanto con los responsables de los equipos como con los propios equipos.

En estos talleres liderados por Marta, se ponían en práctica de una manera muy dinámica, técnicas tanto de comunicación como de negociación, trabajando la dicción, la seguridad, la armonía en el tono de la voz y técnicas para que los equipos no estresasen las cuerdas vocales y poder dar un servicio continuado sin perjudicar su voz, haciendo atractiva la conversación al cliente y consiguiendo finalmente el doble objetivo de mejorar la satisfacción y conseguir que a través de la seguridad aumentaran nuestros ratios de venta.

Resultados:

Además de mejorar los datos de las encuestas realizadas a los clientes y de conseguir aumentar el ratio de ventas de algunos asesores, los equipos lo aceptaron muy bien y sus valoraciones fueron muy positivas por la practicidad y utilidad de la formación en su día a día.

La acción en sí, provocó una motivación en los equipos por sentirse ayudados a mejorar sus técnicas, así como a la hora de cuidar su herramienta de trabajo, “la voz”.

Esta formación inicial en B2C fue extendida a otras actividades operacionales, como a la actividad de B2B, recobros y contencioso con resultados también muy positivos.

Opiniones sobre el método de Alto
Rendimiento Vocal de Marta Pinillos