La comunicación directa con el cliente

La comunicación directa con el cliente

Hoy en día nos movemos en un mercado altamente competitivo en el que no basta con ofrecer lo mejor, es necesario ser distinto y marcar la diferencia más allá de la calidad. La formación es la clave para dar con esa singularidad.

 

Hoy en día nos movemos en un mercado altamente competitivo en el que no basta con ofrecer lo mejor, es necesario ser distinto y marcar la diferencia más allá de la calidad. La formación es la clave para dar con esa singularidad.

Esta idea ha calado en el mundo empresarial hasta el punto que nadie pone en duda que cuanto más formado está un trabajador, mejores serán sus resultados. Así que es habitual que reciban todo tipo de cursos: de protocolo en los que se les enseña cómo comportarse, de formación para que estén al día en las últimas tecnologías e incluso de idiomas, ya que la globalización ha propiciado la internacionalización a la hora de hacer negocios.

Sin embargo, suelen olvidar la parte más importante: la comunicación verbal y no verbal.

No es que el resto no sea necesario, lo es. Cuantas más herramientas tenga el trabajador, mayor será la probabilidad de éxito. Lo que pasa es que de poco sirve que lleve un buen traje, la tablet más moderna o que domine varios idiomas, si no es capaz de comunicar.

Puede que hoy en día hayan aparecido nuevos medios de comunicación, sin embargo la forma de transmitir un mensaje no ha variado: se hace mediante la voz.

La voz dice mucho de una persona, de su estado de ánimo, de sus inquietudes, de sus miedos, por eso es tan importante controlarla y, sobre todo, saber utilizarla.

Si el director de calidad de una importante empresa alimentaria saliera al paso de los rumores de intoxicación de uno de sus productos con una voz dubitativa y actitud nerviosa, su credibilidad sería nula y las consecuencias desastrosas. Estaría enviando un mensaje de intranquilidad al consumidor que, evidentemente, ante la duda dejaría de comprar.

Lo mismo le sucedería a un conferenciante que nos habla de la extinción de los dinosaurios. Si no es capaz de pronunciar correctamente ninguno de sus nombres, por enrevesados que sean, perdería la credibilidad como experto ante su audiencia.

Y así podríamos seguir con una larga lista de profesionales. Sin embargo nos vamos a centrar en un sector en el que las habilidades comunicativas son fundamentales: los vendedores.

Su objetivo es vender un producto, así que deben prestar mucha atención no sólo a lo que dicen si no a como lo dicen, porque tanto la voz como la actitud corporal pueden generar rechazo en quien escucha.

Hablamos de una de las situaciones de comunicación más exigente ya que normalmente se establece de manera directa entre dos personas, por lo tanto las habilidades para convencer y persuadir son más necesarias que nunca. Podríamos simplificarlo en que “hay que caer bien” y eso no siempre es fácil, salvo que se manejen a la perfección una serie de herramientas que ayudarán a conseguir el objetivo, que no es otro que la venta.

Estos son solo algunos ejemplos de esas habilidades:

  1. NATURALIDAD: para conseguir conectar con el receptor. Pensemos en nuestras propias reacciones. Cuando nos presentan a una persona estirada o pedante, lo normal es que nos produzca rechazo de inmediato. Sin embargo, cuando se muestra afable y con una actitud de normalidad ocurre todo lo contrario.
  2. SEGURIDAD: aporta confianza a quien escucha. Volvemos a probar con nuestra experiencia. Si el médico que tiene que operarnos se muestra nervioso y con voz temblorosa cuando nos explica la intervención, seguramente nos pongamos a rezar todo lo que sabemos. Mientras que si su actitud es firme, confiaremos en que todo irá bien porque transmite seguridad.
  3. IMPROVISACIÓN: para salir de situaciones inesperadas o responder a preguntas incomodas. Siempre hay que evitar quedarse callado o responder titubeante, lo más importante es transmitir credibilidad al cliente.
  4. MODULACIÓN: está demostrado científicamente que el cerebro deja de prestar atención en un minuto y medio máximo cuando escucha un sonido monótono, así que si la voz es plana y anodina, el cliente desconectará y no recibirá el mensaje. La voz tiene diferentes matices, tonos y musicalidades y los buenos oradores saben manejarlos en cada situación. Uno de los mejores ejemplos es el Presidente Obama, que incluso sin entender inglés, es capaz de hacer que nos quedemos pegados a la pantalla escuchando uno de sus discursos. Puede que parte de sus cualidades como orador sean naturales, pero la gran mayoría son fruto del entrenamiento y de un gran equipo de profesionales de la comunicación.
  5. El LENGUAJE CORPORAL: porque con nuestro cuerpo decimos y trasmitimos muchas cosas. Los gestos, la mirada, los movimientos son los complementos evidentes de la voz, si sabemos usarlos de manera complementaria el éxito está asegurado. Por ejemplo, para trasmitir seguridad a la hora de dar la mano, el apretón debe de ser fuerte o nada como una mirada directa a los ojos para dar confianza.

El caso es que tenemos una herramienta potentísima para lograr un gran beneficio, pero la estamos desperdiciando porque no sabemos usarla.

Hablábamos al principio del artículo de la importancia de encontrar el “hecho diferencial”, aquello que hará que el cliente se decante por nuestro producto y no por el de la competencia, aquí está la clave para persuadir y convencer, el valor añadido que aportar a la empresa: que sus empelados dominen estas técnicas de comunicación.

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